Was Kunden von einem Lieferservice erwarten

Was macht einen zufriedenen Kunden aus? Welche Erwartungen haben Besteller an einen Bringdienst? Um erfolgreich zu sein und sich von den anderen Mitbewerbern abzuheben, müssen Essenslieferdienste besonders auf ihre Kunden eingehen. Das gelingt aber durchaus nicht allen Gastronomieunternehmen. Warum man als Lieferservice kaltes Essen, lange Wartezeiten und einen schlechten Online-Auftritt unbedingt vermeiden sollten.

Das Geschäft der Lieferdienste läuft in Deutschland sehr erfolgreich: Eine immer größer werdende Anzahl an Menschen bestellt sich Pizza, Pasta, Sushi oder andere Gerichte über das Internet oder per Telefon. Kein Wunder also das die Branche seit Jahren wachsende Umsatzzahlen verzeichnet. Doch auch die Konkurrenz der Essenslieferservice-Unternehmen wieder immer größer. Um sich aus der Masse an Mitbewerbern abzuheben, ist es deshalb für Gastronomen vor allem wichtig, sich auf die Kunden zu konzentrieren.

Aber welche Erwartungen haben diese an einen guten Lieferdienst? Was ist für den Verbraucher am wichtigsten? Und wie wird aus einem Besteller ein zufriedener Stammkunde, der immer wieder bestellt?

1) Vermeiden Sie kaltes Essen!

Eine der wichtigsten Erwartungen von Kunden an einen Lieferdienst ist die Lieferung von warmen Gerichten – zumindest wenn diese auch heiß bestellt wurden. Das wird in der Praxis leider nicht immer umgesetzt. Bei einem repräsentativen Test von fünf überregionalen Pizzalieferdiensten durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) kam heraus, dass  aufgrund langer Lieferzeiten jede zehnte bestellte Pizza kalt beim Kunden ankam. Als von der Gastronomie festgelegte Mindesttemperatur gelten dabei 65 Grad. Doch auch hier zeigte ein anderer Test der Verbraucherzentrale NRW, dass lediglich 60 % der getesteten Pizzen über 65 Grad warm beim Verbraucher ankamen.

Wer seinen Gast also zufrieden stellen möchte, sollte darauf achten, dass das bestellte Essen immer 65 Grad warm oder heißer beim Kunden ankommt.

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2) Keine lange Wartezeit!

Wer als Kunde bei einem Lieferdienst bestellt, der ist meistens hungrig – und möchte deshalb sein Essen so schnell wie möglich geliefert bekommen. Doch gerade die Wartezeiten stellen eines der größten Ärgernisse für Kunden dar – vor allem, wenn mit dem Lieferservice ein bestimmter Termin vereinbart wurde. Bis zu einer Stunde mussten zum Beispiel die Kunden beim Test durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) auf ihre Bestellung warten. Auch beim Feldversucher der Verbraucherzentrale NRW wurde fast jede vierte bestellte Pizza mehr als zehn Minuten zu spät oder zu früh gebracht. Nicht nur das Kunden bei langen Wartezeiten verärgert sind, dies kann im schlimmsten Fall auch rechtliche Folgen nach sich ziehen: Denn Verbraucherschützer raten Kunden bei nicht pünktlicher Lieferung vom Vertrag zurückzutreten.

Zufriedene Kunden erhält man deshalb vor allem dadurch, dass diese ihr Essen so schnell wie möglich genießen können.

3) Einfache Bestellmöglichkeiten und ein guter Online-Auftritt

Laut einer repräsentativen Umfrage der ServiceRating GmbH informieren sich 85 % der Kunden über Produkte auf der Unternehmenswebseite. Auch bei den Lieferdiensten bestellen bis zu 60 % der Kunden heutzutage über das Internet oder über ihr Smartphone. Um sich im Vorfeld über das Speiseangebot zu informieren, nutzen sogar über 80 % die digitalen Medien. Für einen Lieferdienst ist somit wesentlich, den Online-Auftritt optimal und kundenfreundlich zu gestalten.

Vor allem die Bestellung über die Webseite und das Smartphone sollte deshalb besonders kundenfreundlich und einfach gestaltet sein. Ist der Kunde bereits bei der Produktauswahl überfordert, wird er sich schnell einem anderen Anbieter zuwenden.

Guter Service gehört also auch im Internet zum Must-Have eines erfolgreichen Bringdienstes.

4) Die richtigen Produkte anbieten und liefern!

Besonders ärgerlich wird es für den Besteller, wenn er die falsche Ware geliefert bekommt. Für die meisten Kunden ein Grund, nie wieder bei dem Lieferdienst zu bestellen. Und schlechter Service spricht sich durchaus herum! Oftmals verbreitet sich die Verärgerung eines Gastes sehr schnell – vor allem in Zeiten von umfassend vernetzten Smartphones und sozialen Medien. Nach einer Umfrage des IBM Institute for Business Value erwarten Verbraucher deshalb von einem Lieferservice vor allem, dass die Artikelpreise in den Filialen und im Internet identisch sind und sie den Status ihrer Bestellungen nachverfolgen können.

5) Passendes Wechselgeld und keine versteckten Gebühren

Zwar ist der Käufer einer Essenslieferung laut Verbraucherzentrale Berlin nicht verpflichtet, passend zu zahlen. Und der Auslieferer eines Bringdienstes muss nicht zwingend genügend Wechselgeld bei sich haben. Sehr viele Kunden empfinden es jedoch als sehr ärgerlich, wenn der Essensbote nicht herausgeben oder das Geld wechseln kann. Eine weitere unangenehme Überraschung für die Verbraucher ist die von einigen Lieferdiensten veranschlagte Extragebühr fürs Treppensteigen. Wenn der Lieferbote, gerade in größeren Städten, viele Treppen zur Haustür laufen muss, werden Extrakosten bei der Übergabe verlangt. Auch wenn diese Regelung rechtlich einwandfrei in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt werden kann, geben die meisten Kunden an, nicht wieder bei einem solchen Bestellservice ihr Essen ordern zu wollen.

Guter Service bei der Essensbestellung beginnt heutzutage deshalb online und endet erst, wenn der Kunde die Haustür geschlossen hat.

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5) Passendes Wechselgeld und keine versteckten Gebühren

Zwar ist der Käufer einer Essenslieferung laut Verbraucherzentrale Berlin nicht verpflichtet, passend zu zahlen. Und der Auslieferer eines Bringdienstes muss nicht zwingend genügend Wechselgeld bei sich haben. Sehr viele Kunden empfinden es jedoch als sehr ärgerlich, wenn der Essensbote nicht herausgeben oder das Geld wechseln kann. Eine weitere unangenehme Überraschung für die Verbraucher ist die von einigen Lieferdiensten veranschlagte Extragebühr fürs Treppensteigen. Wenn der Lieferbote, gerade in größeren Städten, viele Treppen zur Haustür laufen muss, werden Extrakosten bei der Übergabe verlangt. Auch wenn diese Regelung rechtlich einwandfrei in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegt werden kann, geben die meisten Kunden an, nicht wieder bei einem solchen Bestellservice ihr Essen ordern zu wollen.

Guter Service bei der Essensbestellung beginnt heutzutage deshalb online und endet erst, wenn der Kunde die Haustür geschlossen hat.

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